Cinco tips omnicanal que impulsarán las ventas del retail

Alicia Corrales

Retail Research Consultant

La omnicanalidad entendida como la estrategia y gestión de los canales físicos y digitales está brindando a los promotores de centros comerciales y marcas la oportunidad de incrementar la eficiencia y el crecimiento de ventas. Pero implementar una estrategia omnicanal efectiva donde páginas web, emailing, redes sociales, apps, tiendas físicas o incluso call-centers estén perfectamente integrados es un proceso complejo.


1. Atención al cliente 24/7 y 360º. El cliente dirige los pasos de la marca y espera una respuesta virtual a tiempo real a todas sus dudas y preguntas, bien mediante voz, o correo electrónico, redes sociales, SMS/texto, web, o medios móviles. El cliente que ve una prenda en Instagram y la investiga en mayor profundidad en la web, visita el centro comercial para tocarla y finalmente la compra con su teléfono móvil, debe tener una respuesta inmediata a todas sus inquietudes.


2. Cada cliente es único y auténtico e impone su ley. De acuerdo con Wearesocial, en España existen 35,7 millones de usuarios activos de red y, por lo tanto, clientes potenciales de un producto o servicio, pero la democratización de la tecnología no significa que los operadores deban generar un producto estándar para el cliente conectado. El concepto “a medida” está actualmente disfrutando su momento de gloria en todos los campos del retail, y conceptos como gastronomía auténtica, costumizar o moda personal prêt-à-porter son comunes en el argot del consumidor y de las marcas.


3. Quiero lo que quiero cuando quiero. El mundo digital ha convertido al consumidor en impulsivo y en un buscador de gratificación inmediata. La “tecnología de proximidad” se ajusta claramente a los hábitos de compra más espontáneos, y los Smartphones son las herramientas ideales ya que facilitan una respuesta inmediata cuando los consumidores están cerca del centro comercial.


4. Al cliente no le importa lo que es “Retail” o “etail”, le importa la experiencia. La misión de la marca es crear una historia uniforme y coherente para todos los canales de venta. Un estudio realizado en 2016 por Revemetrix sostiene que mientras que la omnicanalidad implica que la marca pueda ser capaz de vender un producto o prestar un servicio independientemente de si es en una tienda, online o en sus móviles, en la realidad los canales se utilizan como departamentos estancos y operan de forma independiente.


5. La información es poder y ayuda a anticiparse a los deseos del cliente. La onmnicanalidad implica gestión de información que los operadores pueden utilizar para generar acciones proactivas llamadas “la mejor próxima acción” o “the best next action”, que consiste en ofrecer al cliente el producto más adecuado a sus necesidades en el mismo momento en el que existe una interacción cliente-marca.
Como conclusión, el negocio del retail en España tiende hacia a la optimización de recursos mediante técnicas ACE (Autenticidad, Conveniencia y Experiencia) por las cuales el centro comercial logrará adaptarse a las nuevas tecnologías y maximizar su rendimiento.

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